[서평] 스타벅스 감성 마케팅 입니다.

스타벅스 감성 마케팅 

 

 

 

 

 

제목 : 스타벅스 감성 마케팅

저자 : 김영한. 임희정

출판사 : 책아책아!

읽은날짜 : 2015.01.25 ~ 01. 28

1단계 :

B - 스타벅스 감성 마케팅..감성세대를 잡고싶다면? 스타벅스를 벤치마킹하라! 최근 몇년 전 서부터 스토리텔링이 강세를 펼치고 있다. 결과에 대한 생각들 보다는 그 과정을 중요시 평가를 받는 시대인것인가?

A -

Part 1

상점을 제대로 운영하려면 먼저 젊은 여성들을 손님으로 끌어들여야 한다. 그러면 그 여성들을 따라서 남성들이 제 발로 찾아오게 된다.

점포란 핵심고객이 있어야 핵심고객이 축이 되어서 그들과 연관된 다른 고객들이 모여들게 된다.

커피를 즐기는 사람들이 꼭 집에서 원두커피를 직접갈고 추출해서 마실 필요는 없다. 이탈리아에서처럼 커피의 신비로움과 로맨스를 커피 bar에서  곧 바로 느낄 수 있도록 해야한다. 그래야만 고객과 스타벅스 사이에 강력한 유대관계가 형성될것이다.

(스타벅스 하워드 슐츠 회장)

황금 소비계층이라 할 수 있는 젊은 여성들이 찾지 않는 점포는 어떤 분야든 지속적으로 성장하기 어렵다. 때문에 황금고객인 젊은 여성들을 어떻게 끌어들일 것인가를 고민해 봐야한다.

어떤 물건이든지 필요에 따라 적절한 비용을 내는 사람이 진정한 고객이다.

마케팅의 기본은 일단 필요가 있고 지불의사가 있는 고객층을 개발하는데 있다.

마케팅이란 빠르게 변화하는 시장의 틈새를 찾아내고 새로운 고객들을 개발해 나가는 것이다.

우리나라의 감성세대들은 사회초년병이거나 대학생들이다. 이들의 사고방식, 가치관, 행동양식, 소비습관을 집중연구하여 적극 수렴한 업종이나 기업들은 성장세를 타고 있다.

사업에 성공하려면 핵심고객을 분명히 잡아라.그리고 그들, 핵심고객을 철저하게 연구하여 그들의 입맛에 확실하게 맞추어라.

사람들의 욕구는 끊임없이 발전하고 변화한다. ex) 메슬로우 욕구의 5단계

특정고객의 기호를 파악하여 그들의 입맛에 맞추는 서비스를 가져야 경쟁력을 가질 수 있다.

제 3의 장소 : 집이나 직장이 아닌 제 3의 편안한 장소에서 이런저런 걱정을 잊고 조용히 쉬면서 이야기를 할 수 있는 비공식적인 공공장소

제 3의 장소가 없으면 교외지역은 도시의 필수적인 요소인 인간접촉의 다양성과 상호작용에 영향을 주지 못할 것이다. 이러한 것들이 박탈될 때 사람들은 군중속에서 고독감을 느끼게 된다.

고객들에게 제 3의 장소에서 자신만의 스토리를 이야기하고 들을 수 있는기회를 줘라.

마케팅 전략요소 5P : 제품 (Product) ,가격, (Price)유통(Place),촉진(Promotion),사람(People)

사람도 마케팅의 중요요소이다. 상품의 기능이 마음에 들어 구매할 때는 어떤 사람이 판매를 하든 서비스를 하든 그다지 중요하지 않다. 그러나 감성마케팅, 서비스 마케팅에서는 누가 어떻게 서비스하느냐가 고객을 끄는 중요한 요소로 작용한다.

part2

하나의 컨셉이 소비자의 머릿속에서 자리잡고 오랫동안 기억되려면

1. 소비자에게 그 제품이 정말 필요하고 중요한것이어야 한다.

2. 제품이 독특해야 한다.

3. 어떤 종류의 제품인지 카데고리가 명확해야 한다.

전문성과 고급화 -> 소비자들의 다양한 욕구를 10가지 이상 세분화하여 욕구를 챙겨주었다.

자신만의 노하우가 없다면 오래 버티지 못하고 금방 쓰러지기 쉽다.

무엇을 하든 어느 누구도 흉내내지 못할 나만의 노하우가 히든카드로 준비되어 있어야만 한다.

특별한 노하우는 개인의 성공은 물론, 기업의 성패를 좌우할 수 있을만큼 중요하다.

사람들은 어제와 다른 새로운것을 원한다. 이런것을 꿈꾸는 이들에게 관심을 끌고, 주의를 사로잡아 궁금해 하도록 유도해야한다. 이렇게 해서 관심을 끌었다면, 개성이나 취향이 각각 다른 소비자들의 요구를 골고루 만족 시켜줄 수 있는 방법을 마련해야 한다.

각 지역마다 선호하는것이 다를 수가 있다. 때문에 해당지역안에서 통용되는 서비스를 제공한다면 그 지역의 독특한 문화로 자리잡을 것이다.

해당상품의 궁합을 알아보고 상품만 판매할 것이 아니라 부수적인 상품ㅁ으로 인하여 고객을 유인시켜라!

무언가 새로운 제품을 제공하는 입장이라면 사전에 철저한 시장조사를 하여 팔고자 하는 제품과 궁합이 잘 맞는 상품을 고룬 후에 서비스를 제공한다면 1+1=2+a의 효과를 거둘 것이다.

고객에게 편리함을 제공한다면 그 고객은 홍보해주는 광고모델이 되어줄것이다.

하나의 상품이 히트하기 위해서는 고객이 원하는 제품개발에 주력해야한다.

기업에서는 제품 기획 단계에서부터 소비자들의 의견을 적극적으로 반영하고, 아이디어 제안 팀을 따로 만들어 소비자들의 취향을 연구해야 한다.

Part3

프리미엄 가격정책은 보편적인 가격을 적용하되, 고급서비스에 대해서는 지역별, 수준별로 구분하여 탄력적인 가격을 적용하는 것을 말한다. 그리고 소비자가 피부로 느끼는 고가치에 부합하는 가격정책으로 어필하는것이 무엇보다 중요하다.

품질은 브랜드력을 강화하는데 매우 중요한 작용을 한다.

가격인하는 단기적으로는 좋을지는 몰라도 장기적인 브랜드 이미지에는 좋지가 않다. 계속적인 가격할인은 소비자의 자부심을 떨어뜨리기 때문이다.

브랜드는 무한한 잠재력을 가지고 있으며, 소비자가 원하는 제품의 성능과 품질은 물론이고, 사랑과 추억 그리고 환상등...무형의 이미지까지 담아내는 그릇이다. 그렇기 때문에 브랜드를 하이 퀄리티로 만드는것이 중요하다.

소비자들은 감성적욕구와 상징적욕구를 충족시키고 독특한 소비경험을 제공해 줄 수 있는 상품을 선호한다.

기업들은 자사의 제품들이 소비자에게 어떤 문화적 이미지를 전달할 것인지 진지하게 고려해야한다.

Part4

일반적으로 사람들을 많이 끌어 모으기 위해서는 접근이 쉬워야 한다.

사람들은 어떤것에 강한 이미지를 느끼게 되면 대상이나 사물에 대한 객관적 정보나 지식보다는 이미지에 따라 반응하는 경향이 있다.

브랜드가 부각이 되는 정보화 사회에선 더 이상 상품자체의 우수성만을 강조하는 (특징과 편익) 중심의 전통적 마케팅전략은 힘을 발휘하지 못한다. 제품의 품질은 물론이고 남다른 체험을 안겨주는것을 구매결정의 중요한 변수이다.

마케팅은 눈으로 발견할 수 없는 '느낌과 인상'을 부여함으로써 판매촉진을 유도하는 견인차 역할을 한다.

신세대를 공략하는 소비시장에서는 그들의 변화에 대응할 수 있는 집중력과 순발력이 필요하다. 라이프 스타일을 점건하는 것은 물론이고 그들의 소비성향도 수시로 점검하고 예측까지 해야한다.

매장의 모습은 표현하는것중 가장 큰것은 시각적인 요소이다.

촉각적인 요소는 고객이 직접 체험하는 과정에서 느끼는 감정이 소비자의 구매욕구를 강하게 자극하기 때문이다.

촉각으로 직접 감지할 수 있는것 상품의 재질감이다.

상품의 외형이 드러난다고 꼭 제품의 성능이나 품질등을 판단 할 수 있는것은 아니지만, 외부에서 바라보는것만으로도 소비자는 충분히 감동 받을 수 있다.

아무리 뛰어난 제품력과 마케팅 능력을 갖춘 다국적기업이라고 하더라도 그 지역의 문화와 민족성,지역특성을 감안한 마케팅을 구사하지 않으면 경쟁에서 이길 수 없다.

젊은 세대들이 많이 모이는 곳에 이들을 사로잡을 수 있는 장치를 마련하는것이 중요하다.

새로운 고객을 창추하는 이면에는 소수의 고객들이 요구하는 의견에도 항상 귀를 귀울이고 사정을 이해하려는 노력과 개선의지가 뒤따라야 한다.

그래서 새로운 제품을 시장에 내보이고 다시 고객의 소리를 든는 반복적인 과정이 필요로 한 것이다.

제 아무리 좋은 회사나 매장이 있다고 해도 사람들에게 알려지지 않으면 소용이 없다. 매장에 자주오는 고객보다는 잘 오지 않는 고객들을 오도록 유도해야만 보다 많은 고객을 확보할 수 있다.

핵심고객에게 집중하라, 버릴것은 버리고 살릴것은 살리되 그냥 사릴는 정도가 아니라 집중적으로 키우자는 전략이다.

성공할 가능성이 있는것만을 선택하고, 선택한 것에 집중하는것!

상권분석의 핵심은 유동인구를 파악하는데 있다. 연령대,성별,시간대로 유동인구를 조사하고 해당상권의 현재상황뿐 아니라 앞으로의 전망도 분석하는것이 좋다.

Part5

경쟁업체와 적대관계를 만들지 말고 차별화하여 고객들에게 긍정적인 이미지를 간접적인 방법으로 노출하여 소비자들의 관심을 유도해야 한다.

'문화 마케팅'은 기업문화를 대중이나 소비자들에게 알리기 위한 다양한 활동으로, 기업의 주체와 갬페인이나 클래식 연주회등 그 범위가 넓다. 이러한 문화 산업을 활용해 자사의 브랜드를 홍보하는 방법도 문화마케팅이다.

문화마케팅은 이미지이다. 당장의 이익은 없지만 점정적인 고객을 확보할 수 있으며 장기적인 매출증대에도 엄청난 영향을 미칠것으로 보인다.

브랜드는 상표의 개념이 아니라 기업의 미래가치를 좌우하는 핵심요소이다. 그러므로 개발마케팅이 브랜드 자산을 키우는데 어던 역할을 하는지 이해하고 브랜드 이미지를 강화시키는 사람, 정도, 사물들을 자사브랜드와 정확히 연계해 나가야한다.

제휴업체의 목적 : 고객들을 공유하는것

파트너로 삼고싶은 회사는 회사의 기업이미지, 경영방식, 고객에대한 태도, 기업철학을 파악하자 (브랜드 인지도와 품질, 고객서비스를 중시하는 회사)

'고객을 돕는 사업', 어느상권,, 어떤 브랜드를 막론하고 고객과 관계를 유지할 수 있는 체제를 갖추는 것이 가장 중요하다.

특히 장기적인 측면에서는 고객관리가 우선이 되어야한다.

지역사회의 다양한 참여활동은 프로모션의 중요한 파트로 점차 자리잡아가고있다. 이것은 단기적인 이익을 넘어 기업이미지를 홍보하는 차원으로 장기적인 기업이미지 향상과 고객과의 관계구축으로 이어질 것이다.

지역밀착 마케팅: 특정지역의 상권분석과 유동인구와 관련한 여러데이터를 토대로 특정상품을 가장 효과적으로 홍보할 수 있는 방안을 전략적으로 접근하는 마케팅 수단.

친환경적인 마케팅 활동은 기업경쟁력 강화에 큰 도움이 된다는 것을 알 수있다.

고객에게 외면당하지 않으려면 무조건 혜택이 큰 상품보다는 고객이 편하게 쓸 수 있는 간단한 상품을 지속적으로 개발하고 제공해야만 효과를 거둘 수 있을 것이다.

가지고 싶어하는 소유욕을 이용하여 한정판매를 실시해도 되지만 제품의 품질이 뒷받침이 되지 못하면 부정적인 이미지만 돌아로 뿐이다.

간행물의 장점 :  1. 새로운 상품이 나왔을 때 많은 사람들에게 알릴 수 있다. / 2. 신문이나 잡지에 광고하는 비용을 절감할 수 있다. / 3 소비자들의 거부반응을 줄일 수 있다.

앞으로 소비자들의 욕구는 계속 변할것이고, 시장 또한 움직임을 멈추지 않을것이다. 밀려오는 파도타기처럼 쉬지않고 변화하는 시장의 파도를 자연스럽게 잘타야한다.너무 앞서가도 파도에 휩쓸릴것이고, 너무 늦으면 깊은 바닷속으로 서서히 가라앉고 말것이다. 정확히 파도 꼭대기에 올라탄 채 스릴을 만끽하려면 무엇보다 타이밍이 적절해야 한다.

성공적인 전략적 제휴를 위해서는 무엇보다 제휴회사가 함께 시너지를 창출 할 수 있어야 한다. 그러려면 독자적일 때의 장점보다 더 크게 작용해야 하며 파트너끼리 서로 단점을 보완해줄 수 있어야 한다.

특정기간에 무료를 제공한다는것...소비자들의 평가를 바로 느낄 수 있으며 이만한 홍보도 없다.

part6

기업경영의 기본요소 : 사람,물자,자본,기업경영

사업은 사람이 하는것이고 동업자든 직원이든 좋은 사람이 많이 모이면 성공에 가까워진다.

21세기는 거의 모든 일이 감성을 중심으로 이루어지고 있다. 감성이 풍부한 조직은 즐거운 기업문화를 창출하고 자연적으로 문화중심적인 삶의 공간을 만들어 낸다.

일반고객이 만족하기 이전에 내부직원이 만족하는지 우선시 하여라

회사가 직원들에게 혜택을 주면 그들은 자신이 맡은 일에 보다 긍정적인 생각을 가지고 만족하게 된다. 회사에 만족을 가지는 직원들은 매사에 능동적인 자세로 맡은 일을 처리하게 되고,매장을 찾는 고객에게도 최고의 서비스로 보답을 한다.

내부 직장동료끼리 상호협력하는 관계가 정립하지 않고서는 외부고객에 대해서도 올바른 고객감동서비스를 이끌어 낼 수 없다는 의미이다.

직원들은 자신이 언제나 교환가능한 소모품이 아닌, 꼭필요한 존재라는 사실에 스스로가 인정받고 있다는것을 인식시켜줘야한다.

고객에게 좋은 이미지를 심어주도록 서비스맨이 되어야한다.

모든 시스템은 고객서비스를 중심으로 바뀌어야 한다.

고객의 마음을 읽는 첫걸음은 대화를 통해 진심으로 고객을 이해하고 감사하는 마음에서 비롯된다.

바리스타를 야성하는 교육프로그램은 접촉,발견,반응이다. 자사의 분야에서 최고의 서비스를 제공하고 최고의 부가가치를 창출해 내는 전문가들이 많이 모여있는 기업만이 살아남을 수 있다. 그러므로 전문가를 양성하는 일은 곧 기업의 내부경쟁력을 높이는 것이다.

세계적인 기업을 보면 인재의 확보보다는 유지와 육성에 초점을 맞춘다. 이미 확보한 인력을 최고인재로 육성하고 유지하는것이 기업경쟁력 향상에 훨씬 중요하게 작용하기 때문이다.

음식제료부터 서비스까지 모두 매뉴얼화되어 표본을 세워두면 여러가지 측면에서 유리하지만, 감성적인 부분은 각 개인이 안고 가야하는 문제다

감성마케팅은 제품 마케팅보다는 사람을 더욱 중요시한다.

직영점의 장점 : 1. 최고의 품질을 유지한다. / 2 커피를 서비스하고 매장을 관리하는 사람의 관리가 용이하다. / 3 품질과 서비스를 중요시 하는 기업문화 창출이 가능하다.

각 매장에서 선호하는 품목들을 수집하여 지역별 전략을 펼 수 있다.

2단계 :

B - 이 책을 집핀한 두 작가의 학력은 내가 봤을 땐 어마어마하다. 적어도 내가보기에는....그들이 가진 학문을 스타벅스라는 기업의 마케팅을 해석하여 77개의 마케팅 이야기를 한권의 책에 풀어 담았다.

이 책을 읽음으로 나에게 마케팅적인 부분이 눈에 띄게 될까? 그 마케팅적인 면들이 감성적으로 표현을 할 수 있을까?

A - 벤치마킹이란..긍정적인 부부남ㄴ 바라보는 것인가? 결과물이 좋기 때문에 벤치마킹을 한 것은 있지만 스타벅스 감성마케팅이라는 책에서 보여주는 것은 하나의 예찬론으로 비춰진다.

스타벅스 감성마케팅이란 책을 읽으면서 마케팅에서 중요시 해야 하는것이 무엇인지 알았지만 처음부터 끝까지 스타벅스에 대한 칭찬만 있으니 만약 이 책을 쓴 저자에게 스타벅스가 지원을 해줬다면 스타벅스 감성마케팅 책에서 나온 스타벅스의 홍보전략중에 하나처럼 책을 읽는 동안에 스타벅스의 홍보와 마케팅지식을 적절히 섞어 놓으면서 결과적으론 마케팅 지식 + 스타벅스의 좋은 이미지를 홍보하는 하나의 홍보물을 만들어낸것이 아닌가 라는 생각이 들었다.

이를보고 우리 선조들은 과유불급이라고 했던가..? 적어도 내가보기엔 과하다고 보여졌다.

3단계

B - 책을 읽기전..아직 마케팅에 대한 지식은 없다고 본다. 특히나 감성 마케팅은 더더욱.. 마케팅이란 사람의 마음을 끌어들여 결국 구매활동까지 일어나게 하는 기술, 그렇기에 사람의 심리를 움잊기은 기술은 다양하다고 본다.

A - 마케팅에 대해서...내가 지금 카페를 운영하고 있지만 기대이하의 성적을 내고 있는것은 확실하다. 어떤 대가를 보상해주면 좋아할 것이라고 생각했던 나...하지만 기계적으로 댓글을 달아주는 것보단 하나하나 카페에 씌여있는 게시글들에 대해서 내가 소통을 하려한다면 어떻게 될까? 마음으로 대하는것...소통을 한다는 것....이 책을 통해서 쉽지만 중요한 것을 깨닫게 되었다.